南京医科大学第二附属医院文件

院发（2008）67号

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关于开展“发扬抗震救灾精神

创建人民满意窗口“活动的工作方案

各党支部、各科室：

江苏省卫生厅、南京军区联勤部卫生部、南京市卫生局省市协力，军地联动，在南京地区卫生系统组织开展“发扬抗震救灾精神，创建人民满意窗口”活动，我院作为参赛单位之一要积极行动起来，投身到这项活动中来。根据宁卫（2008）91号文件精神，结合我院实际，经研究决定，特制定以下工作方案：

一、指导思想

为深入开展学习实践科学发展观活动，围绕创建全国文明城市工作目标，以抗震救灾先进典型和先进事迹为榜样，进一步弘扬抗震救灾精神，开展军地联动，同城行动，共同创建人民满意窗口活动，着力解决卫生行业窗口服务不规范、环境不美观、群众不方便等问题，努力改善就医环境，提高服务水平，不断提高广大群众的满意度，为南京创建全国文明城市做出积极贡献。

二、工作目标

医院各窗口部门服务要以《全国文明城市测评体系》为依据，认真分

析问题，查找薄弱环节，针对重点难点，加大创建力度，确保创建工作的全面达标，具体标准是：

1、医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开；

2、实行分层挂号、收费；就诊高峰时主动分流病人，门诊各服务窗口

排队等候不超过15分钟；

3、医务人员按照规定着装，佩带胸卡,衣帽整洁，准时到岗到位；

4、医务人员态度和蔼，用语文明，病历书写认真，诊疗设施合理；

5、有高效的投诉处理机制。

三、工作步骤

1、宣传发动阶段（7月25日—31日）

成立医院“发扬抗震救灾精神，创建人民满意窗口”活动领导小组，制定工作方案，以创建测评5项要求为依据，按照规范服务为标准，召开动员大会，掀起创建热潮。

2、全面推广阶段（8月1日—2 0日）

结合医院“满意窗口竞赛”活动，全面推进创建人民满意窗口工作，不断总结创建工作经验，学习、借鉴先进典型，以点带面，不断提高。

3、落实长效机制阶段（8月21日—9月底）

继续巩固创建成果，从完善长效机制管理入手，切实落实行之有效的各项创建工作措施，对照《全国文明城市测评体系》，进一步加强专项整治，查漏补缺，全面提高工作标准，为南京创建全国文明城市做出积极贡献。

四、工作要求

创建人民满意窗口活动时间紧、任务重、要求高、难度大，必须采取

强有力措施，确保各项工作落到实处。

 1、创建人民满意窗口是南京争创全国文明城市的重要内容，各窗口部门要以次为契机，对本部门所属人员进行一次广泛的思想发动，深刻阐述军地联动，同城行动，开展创建人民满意窗口活动的重要意义，广大医务人员要发扬抗震救灾精神，坚持以人为本，切实增强创建工作的责任感和紧迫感，把创建工作变为广大医务人员的自觉行动。

2、各窗口部门要充分利用院报、简报和医院网络宣传创建活动中先进的典型事迹，做到广泛动员，人人参与，营造良好的创建氛围。

3、活动期间，各窗口部门要针对窗口服务的薄弱环节，按照5项工作标准开展工作，医院创建领导小组办公室将组织人员对窗口部门规范化服务情况进行检查，检查结合现场察看、病员问卷调查、病员对窗口的表扬和投诉等情况进行，各有关窗口部门对查出的问题要认真疏理分类，提出整改意见，结合实际制定整改措施，切实提高创建成果，为南京创建全国文明城市做出积极贡献，以优异的成绩迎接省市创建领导小组办公室对我院的明查暗访检查。

附件：医院窗口服务规范（试行）

 南京医科大学第二附属医院

2008年7月26日