南京医科大学第二附属医院

门急诊“满意窗口”服务竞赛活动

         简    报

           第6期

                      南京医科大学第二附属医院党委办公室         2008年8月12日

        财务科开展“服务明星”评选活动

隶属财务科的窗口单位挂号收费处与住院处积极投入到“发扬抗震救灾精神，创建人民满意窗口”活动和医院的“满意窗口”竞赛活动中，根据窗口单位的服务特点，制订了切实可行的创建计划，并通过一系列的评比活动，评出了三位科室服务明星，分别是挂号收费处的张正丽，员丽华，住院处的张蕾。

在评选服务明星活动开始时，他们按照医院对窗口单位必须提供微笑服务的要求进行部署，但发现光要求收费员以奥运微笑露出七颗半牙齿的标准来要求大家接待每一位病员，实际上很难真正做到。因为挂号收费员不光只是对病员微笑一下，他们还必须为病员提供挂号收费等实际操作的任务，所以他们根据实际情况，用切实可行的文明用语来诠释“微笑服务”的理念，其分解步骤如下：1、接待病员时说：“您好！”。2、耐心解释病员的各种疑问。3、唱收唱付。4、操作完成递出票据时说：“请拿好！”。5、为病员指明下一步的去向，告知各诊室的楼层分布以及药房和检查治疗科室的位置。通过实际检验，只要是按这种规范进行操作，都会换来病员由衷地感谢，说明他们的服务得到了病员的认可。

他们还根据医院行风办下发的服务规范标准逐条进行分析，并认真组织大家学习，把医院的要求与标准告知每位收费员，并对照标准找出各自的差距在哪里，提出改进措施。他们对每位收费员建立个人服务档案，每天记录服务表现，从准时开窗、着装整齐、工号佩戴、唱收唱付、文明用语、环境卫生、工作差错等细节进行打分，并请门诊办公室等其他部门对在岗的工作人员的服务表现进行打分。平时进行打字比赛、医保政策知识问答、每日专家门诊排班等业务培训和考核，提高个人的业务能力，从而为病员提供优质满意的服务。综合各方面的评比考核，每月评出服务明星。

我们对本月评出的三位服务明星表示衷心地祝贺，并希望收费处与住院处的工作人员以他们为榜样，为病员提供更优质的服务。挂号收费处，住院处也欢迎医院各科室随时提出宝贵意见，帮助他们不断进步。他们将继续通过每月的各类评比活动，评出更多的让病员满意的“服务明星”，以点带面，带动所有窗口的工作人员积极进取，努力工作，使创建工作上一个新的台阶。