争 创 省 级 青 年 文 明 号

近年来，我院财务科的窗口单位住院处与挂号收费处以争创“青年文明号”为载体，围绕医院管理年活动和争创三级甲等医院为目标，严格执行各项医疗收费政策，规范岗位操作程序，强化内部管理，狠抓窗口服务，在不断完善各项服务措施的同时，注意提升收费人员的综合素质，通过进行专业知识培训，岗位技能训练，全面打造学习型、务实型、服务型的队伍。始终以“为病人服务”为宗旨，用自己的爱心、热心、诚心满足每位病人的需要，努力争创“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”，把青年文明号的工作贯穿于日常工作，病人满意度月月达标，满意率明显提高。

首先，加强教育活动，落实各项工作制度。挂号收费处根据自身工作的特点，以“病人为中心”，设身处地为病人着想，以他们的需要作为我们服务的目标，制定了一系列的工作制度和考核标准。规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和服务禁忌，加大了考核力度。并对服务质量进行全方位跟踪考评，加大服务监督。如：病人问卷调查、病人满意度调查、委托医院监察室行风办及门诊服务中心等科室随机抽查、班组长平时的实时观察、病人的表扬及投诉，考核结果与奖金挂钩，对创建工作中涌现出的服务明星在评优中优先考虑。

其次，提高员工的业务水平，培养业务过硬的收费队伍。由于收费员多数是会计出身，对哪种病挂什么号不是特别清楚，往往无法作到准确分诊。门诊办公室定期邀请各科室的主任利用中午休息时间对挂号收费员进行业务培训，业务能力提高很快。另外，每月进行业务知识和岗位技能考试。在提高收费员思想政治业务素质的同时，我们还鼓励和支持员工利用业余培训和个人自学有机结合，拓宽学习渠道，改善知识结构，通过各种进修方式参加成人学历教育，不断加强自身素质的提高。

然后，抓细节，提高服务质量。我们按照医院对窗口单位必须提供微笑服务的要求进行了部署，根据实际情况，用切实可行的文明用语来诠释“微笑服务”的理念，具体分解为五个步骤进行操作我们还对每位收费员建立个人服务档案，，每天记录服务表现，从准时开窗、着装整齐、工号佩戴、唱收唱付、文明用语、环境卫生、工作差错等细节进行打分，收费员的服务质量提高很快。

最后，丰富“青年文明号”内涵，发扬积极进取的团队精神。规范的服务，提升了服务品位，塑造了门急诊良好的窗口形象，更提升了我院在社会上的良好声誉，使“青年文明号”的名字更响亮更有意义。我们的这支队伍非常能吃苦，而且服从安排。在工作人员总人数未增加的情况下，满负荷运转，利用弹性排班，在病员就诊高峰期开足窗口。工作人员基本上都没有休息完整的一天，都是早半天，晚半天地上班，辛苦地工作而毫无怨言。

挂号收费处的同志们虽然身处平凡的工作岗位，但是他们能团结拼搏、锐意进取，以诚恳、务实和创新为主旋律，用实际行动谱写了一曲敬业之歌、奉献之歌，充分发挥了团员们自身的优势，把“青年文明号”的理念与实践有机结合，与时俱进，开拓创新，在平凡的岗位上奉献着不平凡的青春！