以病人为中心   争创“满意窗口”

2012年以来，萨家湾院区急诊科全体人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持“以病人为中心、创优质服务”，牢固树立“社会效益与经济效益两手抓”的发展观，在院领导、科主任指导下，全科凝聚人心、团结协作。在今年的“满意窗口”服务竞赛活动中，科室全体人员一如既往，始终战斗在服务的最前线，围绕“质量、安全、服务、效益”四个工作核心目标，得到了病人的广泛好评。

1．强化服务理念

全科人员坚持进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及工作过程中的交流用语，并使用于实际工作中。不断就沟通技巧等问题进行学习和讨论，培养医护人员对矛盾的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建医患之间的相互信任，努力提高病人综合满意度。

2．以人为本,充分满足病人的就诊需求

不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、“无陪护患者床头一杯水”等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取急诊优先、先救治后收费等措施，为患者赢得抢救时间。注重通过对环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视对三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食，及时了解其情况，帮忙联系家属或救助站，通过身份证联系省外家属人。这项人性化举措受到了患者及家属们的赞许。今年7月份，抢救室就收治了一位在南京火车站突发癫痫的病人，来时无家属陪同，病情危重，当班医护人员立即决定先施救后收费，经过全力抢救，病人转危为安。接下来，医护人员又积极联系了这位病人在外地的家人。在家属赶到前，急诊的医护人员又把病人安置在抢救室留观，并自掏腰包为他买来吃的用的照顾着。当家属赶到时，已是第二天中午，病人和家属都万分感激，连声道谢：“你们真是医德高尚，服务太好了。”

3．完善急诊“绿色生命通道”

完善急诊“绿色生命通道”，服务及时、顺捷、有效、安全。完善24小时急诊医疗服务体系的建设与管理，协调各个临床科室对急诊科工作的配合。加强上级医师急救指导及三级会诊制度的执行力度，加强与其他专科的协作配合，努力提高危重症患者的抢救成功率，力争达到98%以上。

萨家湾院区急诊科坚持“以病人为中心”的核心思想，狠抓优质服务工作，规范服务行为、创新服务内容、注重服务技巧；落实医患沟通、知情告知制度，及时、妥善处理各类纠纷；定期进行分析、总结，强化安全措施，防范医疗事故发生；延伸服务范围，保证服务质量，全面提高医疗服务水平，提高患者满意率，构建和谐的医患关系。

                                                      （萨家湾院区急诊科）